Cómo saber cuándo dejar que la IA haga el trabajo y cuándo contratar a una persona

La inteligencia artificial (IA) es cada vez más inteligente. En el último año, la tecnología pasó de ser el equivalente del “mejor becario del mundo” para convertirse, en algunos casos, en un miembro completamente funcional del equipo.

Duolingo anunció que la aplicación de aprendizaje de idiomas eliminaría gradualmente a los contratistas que realizaban tareas que la IA puede manejar. Tobias Lütke, CEO de la plataforma de comercio electrónico Shopify, escribió que antes de que los equipos soliciten contratar personal o usar recursos adicionales, deben primero “demostrar por qué no pueden lograr lo que necesitan usando IA”.

Esto plantea una pregunta fundamental: ¿cuándo es apropiado confiar en la IA y cuándo se necesita a un ser humano de carne y hueso?

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Identificar dónde brilla la IA

En términos simples, la IA sobresale en tareas repetitivas, intensivas en datos y basadas en reglas. A diferencia de los empleados humanos, no se cansa, no necesita días libres y puede procesar cantidades enormes de información con una velocidad extraordinaria.

La generación de contenido es un ejemplo claro. Los tediosos primeros borradores que antes tomaban horas ahora se producen en minutos. Los chatbots de servicio al cliente pueden atender consultas rutinarias las 24 horas del día, los siete días de la semana, liberando a los agentes humanos para resolver problemas más complejos. Los análisis de datos que antes llevaban días ahora se completan en minutos, revelando patrones e insights que de otro modo podrían haberse pasado por alto.

La IA también puede ser de gran utilidad en áreas donde los sesgos humanos pueden interferir con la racionalidad, señala el profesor de la Facultad de Derecho de Harvard Cass Sunstein, quien cita como ejemplo la forma en que un juez determina el monto de una fianza. Mientras que un juez puede verse influenciado, de manera consciente o no, por la apariencia de una persona, su fotografía policial y sus antecedentes, los algoritmos analizan únicamente los datos. Para los líderes, esto también puede extenderse a los procesos de contratación: la IA no solo es capaz de identificar un grupo de candidatos más diverso, sino también de evaluar currículums con base en criterios objetivos.

Para los emprendedores en etapas tempranas —especialmente los fundadores que arrancan sin inversión externa— la IA nivela el campo de juego. Cuando estaba comenzando mi empresa, tuve que evolucionar rápidamente de programador a diseñador gráfico, especialista en marketing y experto en atención al cliente, todo al mismo tiempo. Aunque no cambiaría esas experiencias de aprendizaje, la IA simplifica este proceso de manera notable, haciendo más fácil que nunca materializar la visión de una empresa con menos recursos.

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El territorio donde las personas siguen siendo insustituibles

A medida que la IA evoluciona, ha surgido una gran ansiedad en torno no solo a las tareas que puede realizar, sino también al grado en que podría reemplazar a las personas en el mercado laboral. He visto incontables titulares que cuestionan si los trabajadores están volviéndose irrelevantes o si la IA terminará por apoderarse de la sociedad por completo. Estoy seguro de que tú también los has visto.

No puedo predecir lo que depara el futuro, pero hay algo que sé con certeza: por ahora, la IA es muy capaz de manejar tareas individuales e incluso flujos de trabajo completos. Lo que no es capaz de hacer es comprender el panorama general.

Los seres humanos siguen siendo superiores en situaciones donde el juicio y las relaciones importan más que la velocidad. Por ejemplo, cuando un cliente está molesto, la IA puede sugerir respuestas predefinidas, pero un agente de soporte experimentado reconoce el subtexto emocional y sabe cuándo hacer excepciones para preservar la relación. Cuando un proyecto enfrenta un obstáculo inesperado, los humanos pueden leer el ambiente y reorientarse en consecuencia.

El pensamiento estratégico también sigue siendo territorio exclusivamente humano. La IA puede analizar datos de mercado, pero no puede interiorizar los valores de tu empresa ni comprender verdaderamente tu posicionamiento competitivo. No puede orientar a los miembros junior del equipo, navegar la dinámica política interna ni construir la confianza que da origen a equipos de alto rendimiento.

Y lo más crucial: los humanos aportan responsabilidad y salvaguardas éticas. Cuando la IA comete errores, y los cometerá, alguien necesita detectarlos, entender por qué ocurrieron y asumir la responsabilidad del resultado.

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Contratar personas vs. delegar a la IA

Cuando ChatGPT debutó a finales de 2022, varias empresas conocidas acapararon titulares por despedir a grandes segmentos de su fuerza laboral, convencidas de que la IA podría reemplazarlos sin mayor problema. Spoiler: se equivocaron.

En lugar de ver la IA como una forma de reducir plantillas, prefiero concebirla como un multiplicador de fuerza. En vez de contratar por un conjunto específico de habilidades, busco juicio y creatividad, con la expectativa de que esas personas usarán la IA para reducir el tiempo que antes desperdiciaban en tareas tediosas. Nuestros desarrolladores, por ejemplo, utilizan asistentes de codificación con IA para el trabajo repetitivo, pero son ellos quienes diseñan los sistemas y toman las decisiones técnicas críticas. Un diseñador excepcional con herramientas de IA puede hoy producir más variaciones, probar más conceptos e iterar más rápido de lo que un equipo completo podría haberlo hecho hace cinco años. El mismo principio aplica en todas las áreas, desde marketing hasta operaciones y atención al cliente.

Las herramientas de IA pueden acelerar procesos, pero la clave está en contratar personas dispuestas a supervisar sus resultados, no a ceder el control. “Piensa en la IA como un cachorro emocionado que camina delante de ti: el cachorro puede creer que lleva la delantera, pero eres tú quien pasea al perro, no al revés”, escribe Cheryl Strauss Einhorn en Harvard Business Review.

El objetivo para los líderes es dominar el arte de combinar estratégicamente a la IA con el talento humano. Invierte en personas que piensen con criterio, construyan relaciones y usen las herramientas de inteligencia artificial para potenciar su propio trabajo. Así obtendrás lo mejor de la IA, con la certeza de que hay un ser humano capaz al timón.