Los compradores jóvenes no quieren “contacto humano”, ¿qué significa esto para las tiendas?
Conclusiones Clave
- Los compradores no buscan interacción humana: valoran la experiencia, la eficiencia y la disponibilidad inmediata de los productos.
- Los minoristas deben aprovechar la tecnología para personalizar experiencias, agilizar el proceso de pago y reforzar la confiabilidad de la cadena de suministro.
- Las tiendas físicas siguen siendo relevantes al enfocarse en la curaduría, la experiencia y al ofrecer valor más allá de la conveniencia.
Nada supera el toque humano de un vendedor servicial, ¿cierto?
Incorrecto.
Durante mucho tiempo, se dijo que lo que diferenciaba a las tiendas físicas era el “elemento humano”. Pero una nueva encuesta muestra exactamente lo contrario: aproximadamente la mitad de los consumidores más jóvenes prefieren una experiencia de compra que les permita evitar el contacto con otras personas. Aquí, la conveniencia y la eficiencia son determinantes: más de tres cuartas partes de los compradores de la Generación Z y los millennials eligen con regularidad las compras en línea, así como la recogida en la acera o en tienda.
Todo esto plantea la pregunta existencial: ¿para qué tenemos tiendas todavía?
La respuesta no es tan sombría como podría parecer. Las tiendas físicas siempre han cumplido una necesidad central para los compradores, y no veo que eso cambie. Pero exactamente cuál es esa necesidad —y cómo los minoristas pueden adaptarse para satisfacerla— está evolucionando rápidamente.
Relacionado: La Generación Z está transformando el lugar de trabajo: estas son 4 tendencias que los empleadores no pueden ignorar
Por qué los minoristas no pueden confiar en el “elemento humano”
Primero, vale la pena preguntarse: ¿cuándo y por qué la interacción humana se volvió kryptonita para los compradores?
Sin sorpresas: el COVID fue el acelerador, creando una gran variedad de posibilidades para comprar con un contacto humano mínimo. Además de las ya abundantes opciones de comercio electrónico, de pronto aparecieron nuevas alternativas de recogida en las banquetas y entregas a domicilio.
Súmale las nuevas normas del trabajo remoto, y eso significó no tener que hablar con nadie en persona.
Por supuesto, la interacción cara a cara ya iba en declive. Hoy, casi la mitad de los adolescentes están conectados todo el tiempo, y un 40% de la Generación Z dice sentirse más cómoda comunicándose digitalmente que en persona. Para bien o para mal, la interacción digital se ha convertido en la forma predominante de relacionarnos con el mundo.
Todo esto plantea un gran desafío para los minoristas físicos de hoy: ¿cómo lograr que los compradores visiten la tienda si ni siquiera quieren salir de casa?
La respuesta no requiere tanto repensar como recordar el papel que cumplen las tiendas. Al fin y al cabo, alrededor del 80% de las transacciones todavía ocurren en tiendas físicas.
Eso no se debe a un supuesto elemento humano —recepcionistas forzados, vendedores insistentes o cajeros charlatanes— y nunca lo fue. Se trata de generar valor, algo que no solo los compradores jóvenes, sino todos los compradores priorizan.
Comprar en una tienda física representa una forma excepcionalmente eficiente de explorar, probar, comparar y aprender. Los minoristas inteligentes aprovechan cada vez más esas ventajas, y lo hacen apoyándose en la tecnología: encontrando maneras de personalizar, adaptar y agilizar la experiencia en tienda para los compradores jóvenes, nativos digitales.
Esto es lo que he visto que funciona en primera línea con miles de comerciantes en todo el mundo.
La experiencia todavía importa
Las charlas triviales y las ventas forzadas pueden estar pasadas de moda. Pero la experiencia genuina siempre estará en demanda. Difícilmente hay sustituto para hablar con un miembro del personal experto que ofrezca un servicio personalizado.
Hace un par de veranos en Montreal, mi ciudad natal, compré una bicicleta en Rebicycle, que ensambla sus modelos a partir de componentes reciclados. Para quienes son nuevos, hay mucho que aprender sobre cómo unir todas esas piezas: desde el asiento perfecto hasta los frenos adecuados o el ancho ideal de las llantas. Hablar con un experto en la tienda me ayudó a tomar la decisión correcta en minutos… en lugar de pasar horas investigando en línea.
Si los compradores de la Generación Z y los millennials buscan eficiencia, difícilmente exista algo mejor. Incluso un chatbot de IA no puede competir con un miembro del personal experimentado que te conoce a ti, conoce la mercancía y conoce el inventario.
Cada vez más, los minoristas están recurriendo a la tecnología para potenciar este tipo de experiencia en tienda. Nuevas aplicaciones, por ejemplo, convierten cualquier dispositivo portátil en un repositorio de conocimiento sobre productos, lo que permite que empleados de todos los niveles compartan fácilmente especificaciones, información y disponibilidad con los clientes.
El inventario adecuado lo es todo
El contacto directo con el producto y la inmediatez son dos grandes ventajas de las tiendas físicas. Puedes probar personalmente lo que buscas. Puedes llevártelo a casa de inmediato, en ese mismo momento. Ni siquiera Amazon puede superarlo.
Pero solo si el producto está en existencia.
No hay nada más frustrante que recorrer una tienda y descubrir que algo está agotado (como esa vela de soya en mi boutique favorita del centro — vamos, muchachos, ¡su sitio decía que había dos disponibles!).
Cuando se trata de inventario, los compradores más jóvenes son especialmente impacientes. En lugar de esperar a que un producto se reponga, están dispuestos a pagar más para obtenerlo de inmediato en otro comercio.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas asegurarse de tener la mercancía correcta en el momento adecuado?
La predicción de la estacionalidad es fundamental: es decir, contar con suficiente inventario en las temporadas altas y no excederse en otros momentos. Para surtir sus tiendas, muchos minoristas todavía dependen de modelos de pronóstico que solo utilizan datos de ventas recientes — o, peor aún, del instinto. Eso puede dejarlos con estantes vacíos en los momentos más importantes del año. Las nuevas herramientas eliminan las conjeturas, utilizando tendencias históricas de ventas para hacer recomendaciones de compra de productos estacionales.
Las cadenas de suministro son otro punto crítico — especialmente con los aranceles causando estragos en los inventarios en todas partes. Los grandes comercios suelen tener acceso a proveedores alternativos que pueden cubrir los huecos, pero para los minoristas pequeños, un tropiezo puede ser desastroso. La buena noticia es que nuevas plataformas están democratizando el acceso a las cadenas de suministro, brindando a las tiendas pequeñas la misma red global de abastecimiento que disfrutan los grandes minoristas.
Relacionado: La Generación Z impulsa la adopción de IA entre trabajadores mayores
Evita que el cobro arruine la experiencia
En un mundo donde los compradores exigen eficiencia, el proceso de pago es una oportunidad poco aprovechada para que los minoristas físicos se diferencien.
Para nueve de cada diez consumidores, un cobro ágil juega un papel clave a la hora de decidir si vuelven o no a una tienda. Y ocho de cada diez evitarán un negocio con filas, siendo que el 40% de ese grupo optará por irse con un competidor o simplemente abandonar la compra.
¿La solución es el autoservicio? No exactamente.
No es sorpresa: dos tercios de los consumidores dicen haber usado una terminal de autoservicio defectuosa. La tecnología torpe también le cuesta dinero a los minoristas: el 15% de los compradores admite haber robado usando cajas de autoservicio, y casi la mitad de ellos planea hacerlo de nuevo.
¿Una mejor alternativa? Cada vez más minoristas están equipando a su personal con dispositivos POS (punto de venta) portátiles, capaces de registrar pedidos y cerrar la compra en el momento. No es ciencia espacial, pero resulta sorprendentemente eficaz.
Una ventaja adicional: la personalización. Las herramientas más recientes permiten acceder al historial y las preferencias del cliente, lo que ayuda al personal a hacer sugerencias útiles o señalar artículos en oferta… en lugar de limitarse a presionar por la venta. Para una generación acostumbrada a los algoritmos y recomendaciones en línea, esto resulta algo natural.
Las preferencias de los compradores sobre la interacción humana en las tiendas pueden variar. Lo que para una persona es un dependiente amable, para otra puede ser un vendedor insistente. Pero en última instancia, todos —jóvenes o mayores— buscan valor en su experiencia en la tienda. Los minoristas inteligentes saben que la personalización, la curaduría y la eficiencia nunca pasan de moda.
Conclusiones Clave
- Los compradores no buscan interacción humana: valoran la experiencia, la eficiencia y la disponibilidad inmediata de los productos.
- Los minoristas deben aprovechar la tecnología para personalizar experiencias, agilizar el proceso de pago y reforzar la confiabilidad de la cadena de suministro.
- Las tiendas físicas siguen siendo relevantes al enfocarse en la curaduría, la experiencia y al ofrecer valor más allá de la conveniencia.
Nada supera el toque humano de un vendedor servicial, ¿cierto?
Incorrecto.
Durante mucho tiempo, se dijo que lo que diferenciaba a las tiendas físicas era el “elemento humano”. Pero una nueva encuesta muestra exactamente lo contrario: aproximadamente la mitad de los consumidores más jóvenes prefieren una experiencia de compra que les permita evitar el contacto con otras personas. Aquí, la conveniencia y la eficiencia son determinantes: más de tres cuartas partes de los compradores de la Generación Z y los millennials eligen con regularidad las compras en línea, así como la recogida en la acera o en tienda.
Todo esto plantea la pregunta existencial: ¿para qué tenemos tiendas todavía?
La respuesta no es tan sombría como podría parecer. Las tiendas físicas siempre han cumplido una necesidad central para los compradores, y no veo que eso cambie. Pero exactamente cuál es esa necesidad —y cómo los minoristas pueden adaptarse para satisfacerla— está evolucionando rápidamente.
Relacionado: La Generación Z está transformando el lugar de trabajo: estas son 4 tendencias que los empleadores no pueden ignorar
Por qué los minoristas no pueden confiar en el “elemento humano”
Primero, vale la pena preguntarse: ¿cuándo y por qué la interacción humana se volvió kryptonita para los compradores?
Sin sorpresas: el COVID fue el acelerador, creando una gran variedad de posibilidades para comprar con un contacto humano mínimo. Además de las ya abundantes opciones de comercio electrónico, de pronto aparecieron nuevas alternativas de recogida en las banquetas y entregas a domicilio.
Súmale las nuevas normas del trabajo remoto, y eso significó no tener que hablar con nadie en persona.
Por supuesto, la interacción cara a cara ya iba en declive. Hoy, casi la mitad de los adolescentes están conectados todo el tiempo, y un 40% de la Generación Z dice sentirse más cómoda comunicándose digitalmente que en persona. Para bien o para mal, la interacción digital se ha convertido en la forma predominante de relacionarnos con el mundo.
Todo esto plantea un gran desafío para los minoristas físicos de hoy: ¿cómo lograr que los compradores visiten la tienda si ni siquiera quieren salir de casa?
La respuesta no requiere tanto repensar como recordar el papel que cumplen las tiendas. Al fin y al cabo, alrededor del 80% de las transacciones todavía ocurren en tiendas físicas.
Eso no se debe a un supuesto elemento humano —recepcionistas forzados, vendedores insistentes o cajeros charlatanes— y nunca lo fue. Se trata de generar valor, algo que no solo los compradores jóvenes, sino todos los compradores priorizan.
Comprar en una tienda física representa una forma excepcionalmente eficiente de explorar, probar, comparar y aprender. Los minoristas inteligentes aprovechan cada vez más esas ventajas, y lo hacen apoyándose en la tecnología: encontrando maneras de personalizar, adaptar y agilizar la experiencia en tienda para los compradores jóvenes, nativos digitales.
Esto es lo que he visto que funciona en primera línea con miles de comerciantes en todo el mundo.
La experiencia todavía importa
Las charlas triviales y las ventas forzadas pueden estar pasadas de moda. Pero la experiencia genuina siempre estará en demanda. Difícilmente hay sustituto para hablar con un miembro del personal experto que ofrezca un servicio personalizado.
Hace un par de veranos en Montreal, mi ciudad natal, compré una bicicleta en Rebicycle, que ensambla sus modelos a partir de componentes reciclados. Para quienes son nuevos, hay mucho que aprender sobre cómo unir todas esas piezas: desde el asiento perfecto hasta los frenos adecuados o el ancho ideal de las llantas. Hablar con un experto en la tienda me ayudó a tomar la decisión correcta en minutos… en lugar de pasar horas investigando en línea.
Si los compradores de la Generación Z y los millennials buscan eficiencia, difícilmente exista algo mejor. Incluso un chatbot de IA no puede competir con un miembro del personal experimentado que te conoce a ti, conoce la mercancía y conoce el inventario.
Cada vez más, los minoristas están recurriendo a la tecnología para potenciar este tipo de experiencia en tienda. Nuevas aplicaciones, por ejemplo, convierten cualquier dispositivo portátil en un repositorio de conocimiento sobre productos, lo que permite que empleados de todos los niveles compartan fácilmente especificaciones, información y disponibilidad con los clientes.
El inventario adecuado lo es todo
El contacto directo con el producto y la inmediatez son dos grandes ventajas de las tiendas físicas. Puedes probar personalmente lo que buscas. Puedes llevártelo a casa de inmediato, en ese mismo momento. Ni siquiera Amazon puede superarlo.
Pero solo si el producto está en existencia.
No hay nada más frustrante que recorrer una tienda y descubrir que algo está agotado (como esa vela de soya en mi boutique favorita del centro — vamos, muchachos, ¡su sitio decía que había dos disponibles!).
Cuando se trata de inventario, los compradores más jóvenes son especialmente impacientes. En lugar de esperar a que un producto se reponga, están dispuestos a pagar más para obtenerlo de inmediato en otro comercio.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas asegurarse de tener la mercancía correcta en el momento adecuado?
La predicción de la estacionalidad es fundamental: es decir, contar con suficiente inventario en las temporadas altas y no excederse en otros momentos. Para surtir sus tiendas, muchos minoristas todavía dependen de modelos de pronóstico que solo utilizan datos de ventas recientes — o, peor aún, del instinto. Eso puede dejarlos con estantes vacíos en los momentos más importantes del año. Las nuevas herramientas eliminan las conjeturas, utilizando tendencias históricas de ventas para hacer recomendaciones de compra de productos estacionales.
Las cadenas de suministro son otro punto crítico — especialmente con los aranceles causando estragos en los inventarios en todas partes. Los grandes comercios suelen tener acceso a proveedores alternativos que pueden cubrir los huecos, pero para los minoristas pequeños, un tropiezo puede ser desastroso. La buena noticia es que nuevas plataformas están democratizando el acceso a las cadenas de suministro, brindando a las tiendas pequeñas la misma red global de abastecimiento que disfrutan los grandes minoristas.
Relacionado: La Generación Z impulsa la adopción de IA entre trabajadores mayores
Evita que el cobro arruine la experiencia
En un mundo donde los compradores exigen eficiencia, el proceso de pago es una oportunidad poco aprovechada para que los minoristas físicos se diferencien.
Para nueve de cada diez consumidores, un cobro ágil juega un papel clave a la hora de decidir si vuelven o no a una tienda. Y ocho de cada diez evitarán un negocio con filas, siendo que el 40% de ese grupo optará por irse con un competidor o simplemente abandonar la compra.
¿La solución es el autoservicio? No exactamente.
No es sorpresa: dos tercios de los consumidores dicen haber usado una terminal de autoservicio defectuosa. La tecnología torpe también le cuesta dinero a los minoristas: el 15% de los compradores admite haber robado usando cajas de autoservicio, y casi la mitad de ellos planea hacerlo de nuevo.
¿Una mejor alternativa? Cada vez más minoristas están equipando a su personal con dispositivos POS (punto de venta) portátiles, capaces de registrar pedidos y cerrar la compra en el momento. No es ciencia espacial, pero resulta sorprendentemente eficaz.
Una ventaja adicional: la personalización. Las herramientas más recientes permiten acceder al historial y las preferencias del cliente, lo que ayuda al personal a hacer sugerencias útiles o señalar artículos en oferta… en lugar de limitarse a presionar por la venta. Para una generación acostumbrada a los algoritmos y recomendaciones en línea, esto resulta algo natural.
Las preferencias de los compradores sobre la interacción humana en las tiendas pueden variar. Lo que para una persona es un dependiente amable, para otra puede ser un vendedor insistente. Pero en última instancia, todos —jóvenes o mayores— buscan valor en su experiencia en la tienda. Los minoristas inteligentes saben que la personalización, la curaduría y la eficiencia nunca pasan de moda.
