La clave de una cultura que perdura: lo que aprendí de una empresa donde nadie renuncia
Los mejores líderes saben que el servicio al cliente no es un departamento: es una cultura. Una empresa me lo demostró, y eso reafirmó todas mis creencias sobre liderazgo auténtico.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
Conclusiones Clave
- Una cultura fuerte comienza cuando cada empleado siente que su voz se escucha.
- Los equipos que operan en forma de T eliminan barreras internas y ofrecen al cliente experiencias coherentes en toda la organización.
- La verdadera diversidad impulsa la innovación cuando se escuchan y aplican las distintas perspectivas.
En abril de 2024, tomé un vuelo a Adelaida, Australia, para impartir una serie de programas de capacitación para una empresa de componentes eléctricos. Habían visto uno de mis videos titulado Cómo crear la experiencia ideal para el cliente y me contactaron para invitarme a pasar una semana trabajando con sus equipos, en sesiones presenciales, sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
En una de nuestras primeras llamadas, animé a la dirección a que asistiera todo el personal, no solo quienes tratan directamente con clientes. Me informaron que así lo tenían planeado.
Todos los empleados de la empresa se presentaron: personal de almacén, finanzas, TI, operaciones… todos. Eso me dijo mucho desde el principio. Entendían que cada empleado, sin importar su rol o título, desempeña un papel crucial en cómo los clientes perciben la marca. Sus clientes son electricistas, los hombres y mujeres que instalan el cableado en casas y negocios por toda Australia y Nueva Zelanda. En esa zona los llaman sparkies. A lo largo de mis sesiones, tanto presenciales como en los videos que siguieron, empleé ese término porque lo hacía todo más comprensible, personal y mantenía el enfoque en las personas a quienes sirven.
En mi primera mañana en Adelaida, me senté con el CEO, quien fundó la empresa en 2001 y todavía la dirige. No comenzó presumiendo sobre ingresos o crecimiento. Y créeme, el crecimiento ha sido impresionante, en lugar de eso, empezó hablando de su gente.
Dijo: “Si les doy a estas personas un lugar del que se sientan orgullosas y al que tengan ganas de venir, pondrán su corazón y su alma en hacer las cosas aún mejor”.
Después de más de 30 años de trabajar con líderes de prácticamente todas las industrias, puedo decir que es poco común escuchar que la cultura se coloque en primer lugar, y todavía más raro verla vivirse a diario.
Esa pasión se notaba en todas partes. Durante las sesiones en Adelaida y luego en Sídney, vi a los empleados debatir ideas abiertamente, sin miedo a ofender o sobrepasar límites. Vi a gerentes dar un paso atrás y escuchar mientras los miembros del equipo de primera línea explicaban lo que los sparkies realmente necesitaban. La energía brotaba de manera natural, era auténtica y contagiosa.
Cuando mi semana en Australia terminó, el trabajo no se detuvo. Complementamos las sesiones presenciales con lecciones mensuales en video para reforzar y ampliar la capacitación. A través de ese trabajo continuo, se volvió evidente por qué esta empresa prácticamente no tiene rotación de personal. La filosofía del CEO, crear un lugar del que la gente se sienta orgullosa, un lugar donde puedan prosperar se había convertido en parte del ADN de la compañía.
Conforme pasaba más tiempo con la organización, empecé a notar tres hábitos culturales que explican por qué este lugar se siente tan diferente a la mayoría de las empresas. Practican la meritocracia, impulsan a las personas a trabajar en forma de “T” y valoran las perspectivas diversas. Ninguno de estos es un concepto abstracto, son formas prácticas y cotidianas de trabajar, son lecciones que cualquier empresa puede aplicar.
Meritocracia: las ideas por encima de los títulos
La meritocracia significa que la voz de todos es escuchada y que las mejores contribuciones son las que prevalecen. No importa cuál sea el cargo de una persona, cuánto tiempo lleve en la empresa o cuántos años tenga. Lo que importa es la calidad de su aportación, ya sea una idea, una solución a un problema, una observación sobre una necesidad del cliente o incluso una pregunta que desafíe el statu quo. En una verdadera meritocracia, lo que se recompensa es la contribución reflexiva y el impacto, no la jerarquía ni el volumen.
Mientras estaba en sus oficinas centrales, me contaron que un miembro del equipo del almacén sugirió un pequeño cambio en la forma de apilar los pallets. No fue una innovación millonaria, pero facilitó las entregas para los conductores y redujo las reclamaciones por daños.
¿La mejor parte? Esa idea se implementó casi de inmediato. Sin reuniones interminables. Sin un “mantente en lo tuyo”. Solo una buena idea, haciendo la diferencia. Eso es la meritocracia en acción. Si la abrazas, no importa si alguien lleva 20 años o 20 días en la empresa, ni si tiene o no el título de “gerente”. Si alguien ve una manera de mejorar a la compañía, su voz debe importar.
Demasiadas veces, las decisiones se toman por jerarquía: gana la opinión de la persona mejor pagada, eso mata la innovación.
Cuando los líderes escuchan primero y deciden después, las grandes ideas surgen de todas partes, especialmente de las personas más cercanas al cliente.
Si quieres un aprendizaje práctico: en tu próxima reunión de equipo, pregúntate si realmente se están escuchando todas las voces. ¿Animaste a todos a participar o te enfocaste en los más ruidosos o de mayor rango? Las culturas que prosperan gracias a la meritocracia no solo toman mejores decisiones, también hacen que las personas se sientan valoradas.
Relacionado: No subestimes el poder de la cultura empresarial. Sigue siendo tan importante como siempre
Trabajar en forma de T: yendo más allá de la descripción del puesto
El CEO y su equipo directivo también se esfuerzan por evitar las barreras internas. Quieren que los empleados trabajen en forma de“T”. Imagina la letra T: la barra vertical representa tu experiencia profunda, tu especialidad. La barra horizontal simboliza tu capacidad para colaborar entre disciplinas, para comprender cómo tu trabajo afecta a otros y cómo el de ellos te afecta a ti.
En esta organización, los representantes de servicio al cliente no solo responden llamadas. Aprenden cómo sus conversaciones se conectan con la operación, diseño de producto, pruebas de producto y más. Los empleados del almacén no solo mueven inventario: piensan en cómo su proceso impacta en la satisfacción del sparkie al final del recorrido. Los equipos no se esconden tras sus especialidades. Comparten, se conectan y trabajan juntos.
Todos hemos visto demasiadas veces lo contrario a operar como una “T”. Un equipo de producto lanza un nuevo y brillante diseño, pero operaciones no está lista para entregarlo. Marketing lanza una campaña llamativa, pero ventas no fue informada. Finanzas ajusta los procesos de facturación sin avisar a servicio al cliente. Cada equipo permanece en su carril, y el cliente percibe el caos.
Operar en forma de T no significa abandonar tu especialidad, sino ampliar tu valor mirando más allá de tu propio ámbito. Esta empresa ha demostrado lo poderoso que puede ser esto: las barreras desaparecen, la colaboración crece y los sparkies perciben a la compañía como un socio único y eficiente.
Relacionado: 8 razones por las que deberías dejar que tus empleados tengan más control
La diversidad como una ventaja
Esta extraordinaria empresa emplea personas en Australia, Nueva Zelanda, China, India y Filipinas. Eso representa una gran diversidad de perspectivas, y no se desaprovecha.
Durante una sesión de capacitación, surgió un problema relacionado con los sparkies. El equipo de soporte australiano propuso una solución basada en la opinión de un colega de Filipinas. Esta colaboración de perspectivas derivó en una propuesta más rápida y completa. Ese es el valor de las distintas miradas: experiencias diferentes que abordan los problemas de formas distintas.
Pero aquí está la parte importante: la diversidad solo funciona si la gente realmente escucha. Muy frecuentemente las empresas documentan perspectivas, pero las ignoran. No en este caso. Aquí las distintas visiones no solo se acogen, también se aplican. Por eso los sparkies obtienen soluciones más rápidas y un mejor servicio.
Para otras empresas —incluida la tuya, si estás leyendo esto— la lección es simple: no trates las perspectivas diversas como algo secundario o poco importante, úsalas como combustible. Anima a las personas a cuestionar supuestos y a aportar miradas distintas a la que están sobre la mesa. De ahí nace la innovación.
Relacionado: 9 formas en las que las startups exitosas construyen equipos inclusivos desde su inicio
Por qué esta lección empresarial es importante para ti
Los clientes no perciben a tu empresa como departamentos aislados, la viven como un todo. No les importa si marketing logró una gran campaña si ventas no entiende las necesidades de los clientes. No les importa si el servicio al cliente es amable si el área de facturación comete errores. Un eslabón débil sabotea toda tu marca.
Por eso, trabajar en equipo es esencial. La meritocracia, la colaboración en forma de T y las perspectivas diversas no son conceptos de moda. Son prácticas diarias que mantienen a las empresas eficientes, innovadoras y confiables.
La filosofía del CEO —“dales a las personas un lugar del que se sientan orgullosas, y ellas darán lo mejor de sí”— no es solo una bonita frase. Es una estrategia de crecimiento. Explica por qué tienen una rotación casi nula, sparkies leales y una cultura que se siente viva en cada rincón de la empresa.
Relacionado: 4 formas sencillas de construir una cultura centrada en el equipo — y cómo mejora tu negocio
Un llamado a los líderes
Si estás dirigiendo una empresa, aquí tienes algunas preguntas que vale la pena responder:
- ¿Celebramos las contribuciones sin importar de dónde vengan?
- ¿Animamos a las personas a aprender más allá de su área de especialidad?
- ¿Realmente aprovechamos las perspectivas diversas o solo las recopilamos?
- Y, sobre todo, ¿hemos creado un lugar al que la gente tenga ganas de venir, y no uno que simplemente toleren?
La cultura no es una iniciativa de una sola vez, no es algo que se “establece y se olvida”. Se vive en la forma en que escuchas, en cómo tomas decisiones y en cómo lideras. Esta empresa australiana demuestra algo que todo líder debería recordar: cuando las personas se unen, no solo construyen compañías fuertes, sino compañías que perduran.
Conclusiones Clave
- Una cultura fuerte comienza cuando cada empleado siente que su voz se escucha.
- Los equipos que operan en forma de T eliminan barreras internas y ofrecen al cliente experiencias coherentes en toda la organización.
- La verdadera diversidad impulsa la innovación cuando se escuchan y aplican las distintas perspectivas.
En abril de 2024, tomé un vuelo a Adelaida, Australia, para impartir una serie de programas de capacitación para una empresa de componentes eléctricos. Habían visto uno de mis videos titulado Cómo crear la experiencia ideal para el cliente y me contactaron para invitarme a pasar una semana trabajando con sus equipos, en sesiones presenciales, sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
En una de nuestras primeras llamadas, animé a la dirección a que asistiera todo el personal, no solo quienes tratan directamente con clientes. Me informaron que así lo tenían planeado.
Todos los empleados de la empresa se presentaron: personal de almacén, finanzas, TI, operaciones… todos. Eso me dijo mucho desde el principio. Entendían que cada empleado, sin importar su rol o título, desempeña un papel crucial en cómo los clientes perciben la marca. Sus clientes son electricistas, los hombres y mujeres que instalan el cableado en casas y negocios por toda Australia y Nueva Zelanda. En esa zona los llaman sparkies. A lo largo de mis sesiones, tanto presenciales como en los videos que siguieron, empleé ese término porque lo hacía todo más comprensible, personal y mantenía el enfoque en las personas a quienes sirven.
En mi primera mañana en Adelaida, me senté con el CEO, quien fundó la empresa en 2001 y todavía la dirige. No comenzó presumiendo sobre ingresos o crecimiento. Y créeme, el crecimiento ha sido impresionante, en lugar de eso, empezó hablando de su gente.
Dijo: “Si les doy a estas personas un lugar del que se sientan orgullosas y al que tengan ganas de venir, pondrán su corazón y su alma en hacer las cosas aún mejor”.
Después de más de 30 años de trabajar con líderes de prácticamente todas las industrias, puedo decir que es poco común escuchar que la cultura se coloque en primer lugar, y todavía más raro verla vivirse a diario.
Esa pasión se notaba en todas partes. Durante las sesiones en Adelaida y luego en Sídney, vi a los empleados debatir ideas abiertamente, sin miedo a ofender o sobrepasar límites. Vi a gerentes dar un paso atrás y escuchar mientras los miembros del equipo de primera línea explicaban lo que los sparkies realmente necesitaban. La energía brotaba de manera natural, era auténtica y contagiosa.
Cuando mi semana en Australia terminó, el trabajo no se detuvo. Complementamos las sesiones presenciales con lecciones mensuales en video para reforzar y ampliar la capacitación. A través de ese trabajo continuo, se volvió evidente por qué esta empresa prácticamente no tiene rotación de personal. La filosofía del CEO, crear un lugar del que la gente se sienta orgullosa, un lugar donde puedan prosperar se había convertido en parte del ADN de la compañía.
Conforme pasaba más tiempo con la organización, empecé a notar tres hábitos culturales que explican por qué este lugar se siente tan diferente a la mayoría de las empresas. Practican la meritocracia, impulsan a las personas a trabajar en forma de “T” y valoran las perspectivas diversas. Ninguno de estos es un concepto abstracto, son formas prácticas y cotidianas de trabajar, son lecciones que cualquier empresa puede aplicar.
Meritocracia: las ideas por encima de los títulos
La meritocracia significa que la voz de todos es escuchada y que las mejores contribuciones son las que prevalecen. No importa cuál sea el cargo de una persona, cuánto tiempo lleve en la empresa o cuántos años tenga. Lo que importa es la calidad de su aportación, ya sea una idea, una solución a un problema, una observación sobre una necesidad del cliente o incluso una pregunta que desafíe el statu quo. En una verdadera meritocracia, lo que se recompensa es la contribución reflexiva y el impacto, no la jerarquía ni el volumen.
Mientras estaba en sus oficinas centrales, me contaron que un miembro del equipo del almacén sugirió un pequeño cambio en la forma de apilar los pallets. No fue una innovación millonaria, pero facilitó las entregas para los conductores y redujo las reclamaciones por daños.
¿La mejor parte? Esa idea se implementó casi de inmediato. Sin reuniones interminables. Sin un “mantente en lo tuyo”. Solo una buena idea, haciendo la diferencia. Eso es la meritocracia en acción. Si la abrazas, no importa si alguien lleva 20 años o 20 días en la empresa, ni si tiene o no el título de “gerente”. Si alguien ve una manera de mejorar a la compañía, su voz debe importar.
Demasiadas veces, las decisiones se toman por jerarquía: gana la opinión de la persona mejor pagada, eso mata la innovación.
Cuando los líderes escuchan primero y deciden después, las grandes ideas surgen de todas partes, especialmente de las personas más cercanas al cliente.
Si quieres un aprendizaje práctico: en tu próxima reunión de equipo, pregúntate si realmente se están escuchando todas las voces. ¿Animaste a todos a participar o te enfocaste en los más ruidosos o de mayor rango? Las culturas que prosperan gracias a la meritocracia no solo toman mejores decisiones, también hacen que las personas se sientan valoradas.
Relacionado: No subestimes el poder de la cultura empresarial. Sigue siendo tan importante como siempre
Trabajar en forma de T: yendo más allá de la descripción del puesto
El CEO y su equipo directivo también se esfuerzan por evitar las barreras internas. Quieren que los empleados trabajen en forma de“T”. Imagina la letra T: la barra vertical representa tu experiencia profunda, tu especialidad. La barra horizontal simboliza tu capacidad para colaborar entre disciplinas, para comprender cómo tu trabajo afecta a otros y cómo el de ellos te afecta a ti.
En esta organización, los representantes de servicio al cliente no solo responden llamadas. Aprenden cómo sus conversaciones se conectan con la operación, diseño de producto, pruebas de producto y más. Los empleados del almacén no solo mueven inventario: piensan en cómo su proceso impacta en la satisfacción del sparkie al final del recorrido. Los equipos no se esconden tras sus especialidades. Comparten, se conectan y trabajan juntos.
Todos hemos visto demasiadas veces lo contrario a operar como una “T”. Un equipo de producto lanza un nuevo y brillante diseño, pero operaciones no está lista para entregarlo. Marketing lanza una campaña llamativa, pero ventas no fue informada. Finanzas ajusta los procesos de facturación sin avisar a servicio al cliente. Cada equipo permanece en su carril, y el cliente percibe el caos.
Operar en forma de T no significa abandonar tu especialidad, sino ampliar tu valor mirando más allá de tu propio ámbito. Esta empresa ha demostrado lo poderoso que puede ser esto: las barreras desaparecen, la colaboración crece y los sparkies perciben a la compañía como un socio único y eficiente.
Relacionado: 8 razones por las que deberías dejar que tus empleados tengan más control
La diversidad como una ventaja
Esta extraordinaria empresa emplea personas en Australia, Nueva Zelanda, China, India y Filipinas. Eso representa una gran diversidad de perspectivas, y no se desaprovecha.
Durante una sesión de capacitación, surgió un problema relacionado con los sparkies. El equipo de soporte australiano propuso una solución basada en la opinión de un colega de Filipinas. Esta colaboración de perspectivas derivó en una propuesta más rápida y completa. Ese es el valor de las distintas miradas: experiencias diferentes que abordan los problemas de formas distintas.
Pero aquí está la parte importante: la diversidad solo funciona si la gente realmente escucha. Muy frecuentemente las empresas documentan perspectivas, pero las ignoran. No en este caso. Aquí las distintas visiones no solo se acogen, también se aplican. Por eso los sparkies obtienen soluciones más rápidas y un mejor servicio.
Para otras empresas —incluida la tuya, si estás leyendo esto— la lección es simple: no trates las perspectivas diversas como algo secundario o poco importante, úsalas como combustible. Anima a las personas a cuestionar supuestos y a aportar miradas distintas a la que están sobre la mesa. De ahí nace la innovación.
Relacionado: 9 formas en las que las startups exitosas construyen equipos inclusivos desde su inicio
Por qué esta lección empresarial es importante para ti
Los clientes no perciben a tu empresa como departamentos aislados, la viven como un todo. No les importa si marketing logró una gran campaña si ventas no entiende las necesidades de los clientes. No les importa si el servicio al cliente es amable si el área de facturación comete errores. Un eslabón débil sabotea toda tu marca.
Por eso, trabajar en equipo es esencial. La meritocracia, la colaboración en forma de T y las perspectivas diversas no son conceptos de moda. Son prácticas diarias que mantienen a las empresas eficientes, innovadoras y confiables.
La filosofía del CEO —“dales a las personas un lugar del que se sientan orgullosas, y ellas darán lo mejor de sí”— no es solo una bonita frase. Es una estrategia de crecimiento. Explica por qué tienen una rotación casi nula, sparkies leales y una cultura que se siente viva en cada rincón de la empresa.
Relacionado: 4 formas sencillas de construir una cultura centrada en el equipo — y cómo mejora tu negocio
Un llamado a los líderes
Si estás dirigiendo una empresa, aquí tienes algunas preguntas que vale la pena responder:
- ¿Celebramos las contribuciones sin importar de dónde vengan?
- ¿Animamos a las personas a aprender más allá de su área de especialidad?
- ¿Realmente aprovechamos las perspectivas diversas o solo las recopilamos?
- Y, sobre todo, ¿hemos creado un lugar al que la gente tenga ganas de venir, y no uno que simplemente toleren?
La cultura no es una iniciativa de una sola vez, no es algo que se “establece y se olvida”. Se vive en la forma en que escuchas, en cómo tomas decisiones y en cómo lideras. Esta empresa australiana demuestra algo que todo líder debería recordar: cuando las personas se unen, no solo construyen compañías fuertes, sino compañías que perduran.
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