En el sector financiero y fintech, uno de los puntos más sensibles sigue siendo el proceso de alta de nuevos clientes. Antes de que ocurra el primer depósito, muchas compañías del sector pierden hasta el 80% de los prospectos en formularios largos basados en los tradicionales procesos KYC y KYB, pasos de verificación dispersos en distintas apps y procesos que rompen la experiencia móvil. 

En un entorno donde cada clic extra puede significar un usuario menos, comienzan a surgir soluciones que trasladan ese proceso a un terreno más familiar a la época: la conversación.

Uno de los emprendedores que está explorando ese camino es David Salinas, colombiano radicado en Ciudad de México y con más de ocho años desarrollando productos basados en comercio conversacional e inteligencia artificial (IA). Ha participado en la creación de flujos automatizados utilizados en compañías como Walmart, Cencosud y Rappi, y en integraciones entre WhatsApp y sistemas internos de retailers en Zubale. 

Esa experiencia lo llevó a impulsar Zendly, una plataforma que busca llevar el registro, la verificación y la activación de usuarios a canales como WhatsApp o iMessage, manteniendo toda la interacción en un mismo hilo.

La lógica detrás de esta tendencia es clara: mientras los portales tradicionales añaden fricción con formularios extensos y saltos entre pantallas, los canales de chat permiten un acompañamiento más guiado. Los agentes conversacionales pueden solicitar documentos, validar selfies, consultar listas regulatorias, recabar consentimientos e incluso actualizar información en los sistemas internos, sin obligar a los usuarios a abandonar la conversación. 

“El onboarding debe ocurrir donde ya está el usuario. Si lo obligas a salir del chat, pierdes el momento de intención”, explica Salinas.

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En busca de la estandarización en el onboarding conversacional

México representa un caso particular por su alta adopción de mensajería móvil. Para bancos y fintechs, mover el proceso de alta al chat es una alternativa para reducir abandonos y mejorar tasas de conversión, especialmente entre quienes realizan el trámite desde el teléfono. Algunas compañías como Ontop en Estados Unidos o Addi y Littio en Latinoamérica ya experimentan con estos flujos para recuperar leads y acelerar la activación de nuevos clientes.

Más allá de la experiencia de usuario, la discusión también toca temas de cumplimiento y trazabilidad. Los flujos conversacionales permiten capturar datos, documentos y consentimientos dentro de un proceso auditable, lo cual abre puertas para casos de uso en apertura de cuentas, origen de créditos, actualización periódica de información o incluso ventas reguladas sin necesidad de redirigir al usuario a otra plataforma.

El siguiente paso en este tipo de soluciones apunta a la estandarización. Si la interacción financiera continúa moviéndose al chat, donde los usuarios ya pasan buena parte de su vida digital, el onboarding conversacional podría convertirse en una práctica común para empresas que buscan reducir costos operativos y mejorar conversión. Para emprendedores y equipos de producto, la evolución de estos modelos abre un debate sobre cómo rediseñar procesos críticos sin depender de formularios tradicionales que históricamente han frenado el crecimiento.

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