Empresas adoptan IA generativa, pero los resultados están lejos de lo esperado
Ocho de cada diez empresas usan IA generativa, pero admiten que no impacta sus resultados finales, enfrentando fallas técnicas y resistencia al cambio.
La inteligencia artificial (IA) generativa ha sido vendida como la revolución tecnológica que cambiará todo. Sin embargo, de acuerdo con un reportaje publicado por The New York Times, para muchas empresas la inversión millonaria no está produciendo los resultados esperados.
Según un estuido de McKinsey & Company ocho de cada diez empresas afirman usar IA generativa, pero curiosamente, ese mismo porcentaje admite que no hay “impacto significativo en los resultados finales”.
La tecnología avanza, con herramientas como ChatGPT, que prometen transformar el trabajo, pero la adopción fuera del sector tecnológico ha sido más lenta de lo esperado. Entre las principales dificultades están los errores en las respuestas de los chatbots y la resistencia de empleados y clientes a adaptarse a las nuevas herramientas.
Alexander Johnston, analista senior de S&P Global, explicó que los proyectos no fallan solo por problemas técnicos, sino por “factores humanos”, como la falta de habilidades o la resistencia al cambio. El porcentaje de empresas que abandonan sus pilotos de IA subió a 42% por ciento a finales de 2024, frente al 17% del año anterior.
Gartner, la firma que analiza tendencias tecnológicas, señaló que la IA está entrando en lo que llaman “el valle de la desilusión”, un momento en que la emoción inicial se enfrenta a la realidad de implementar la tecnología.
En la práctica, algunas empresas han encontrado usos funcionales para la IA, aunque aún dista de reemplazar a sus trabajadores.
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Por ahora la IA no garantiza transformación ni productividad inmediata
USAA, que ofrece seguros y servicios bancarios a miembros del ejército y sus familias, implementó un asistente de IA para sus 16,000 empleados de atención al cliente.
Ramnik Bajaj, jefe de análisis de datos e IA de la compañía, afirmó que “son momentos que importan. Quieren una voz humana al otro lado del teléfono”.
Johnson Controls, proveedor de equipos y software para edificios, también prueba aplicaciones de IA para técnicos de campo. La IA puede generar un resumen de problemas, sugerir reparaciones y entregar la información a la tableta del trabajador.
Según Vijay Sankaran, director digital de la empresa, “todavía es temprano, pero la idea es que con el tiempo todos lo usarán”. La eficiencia se incrementa modestamente: entre 10 y 15 minutos menos por cada llamada de reparación de una hora, una mejora útil, pero aún insuficiente para un cambio.
Incluso gigantes financieros como JPMorgan Chase tardaron en abrir la inteligencia artificial a sus empleados. Hace dos años, restringieron ChatGPT por riesgos de seguridad, permitiendo su uso solo a unos cientos de ingenieros y científicos de datos.
Hoy, 200,000 empleados tienen acceso a un asistente de IA para tareas básicas de oficina. Lori Beer, directora global de tecnología, reconoce que han cerrado cientos de proyectos: “Estamos cerrando cosas, y no lo vemos como algo malo, lo vemos como algo inteligente”.
A pesar de la adopción masiva de la IA generativa, los resultados muestran que la tecnología por sí sola no garantiza transformación ni productividad inmediata. Los desafíos técnicos, combinados con la resistencia humana al cambio, subrayan que el verdadero éxito radica en la integración estratégica de la IA con las personas y los procesos. Solo aquellas empresas que logren equilibrar innovación tecnológica y adaptación organizacional podrán aprovechar plenamente el potencial de la IA.
