Los clientes te aman… hasta que dejan de hacerlo. Así sobreviví a la pérdida de un cliente de 30 años

¿Alguna vez un cliente te ha dejado sin darte explicaciones? Pasa todos los días por muchas razones. A veces es tu culpa. A veces no.

Durante los primeros años de mi empresa, tuve la oportunidad de licitar un proyecto que se convertiría en un contrato a largo plazo. Era un nuevo formato de comunicación interna que ayudaría a un fabricante reconocido a mejorar la cultura financiera de sus empleados. La empresa tenía instalaciones, showrooms y oficinas de ventas en todo el país. Este video sería una revisión mensual con muchos segmentos, información financiera y más, para mantener a todos enfocados en lo importante.

Durante muchos años, formamos parte de la estrategia, planeación y ejecución de su comunicación. Con el tiempo, trabajé de cerca con seis directores generales y numerosos especialistas internos de comunicación. La empresa nos recomendó con otros clientes, lo que nos ayudó a crecer. Los apoyamos donando videos para sus causas filantrópicas. Cuando la economía entró en recesión, los ayudamos siendo más eficientes y cuidando el presupuesto como si fuera nuestro. Nos convertimos en un socio de confianza que manejaba información sensible de la empresa, tanto que literalmente teníamos las llaves de las oficinas centrales y acceso al sistema interno de mensajes de voz.

A lo largo de los 30 años que trabajamos juntos, ellos vivieron recesiones económicas, recortes de personal y la necesidad de cambiar su modelo de negocio. Eso nos llevó a buscar agresivamente nuevos clientes en industrias que estaban en auge. El negocio mejoró, y ellos también comenzaron a crecer de nuevo. Durante los últimos años que trabajamos con ellos, seguí sugiriendo formas de renovar la comunicación y algunas ideas más actuales para la creación y distribución de contenido. Frecuentemente me decían, amablemente, que todo estaba en orden. Algo no se sentía bien; no querían destinarle tiempo ni presupuesto al proyecto. El patrón empezó a sentirse repetitivo: mes tras mes era lo mismo.

Un día, después de haber estado grabando en locación, recibí una llamada justo cuando salía de la oficina. Mi contacto me dijo que termináramos la comunicación de ese mes y que ya no necesitarían nuestros servicios. La verdad, la relación llevaba un tiempo en declive. Así que no fue algo del todo inesperado. Por suerte, yo estaba preparada. Y tú también deberías estarlo, porque los clientes te aman, hasta que dejan de hacerlo. Aquí hay algunas cosas que debes considerar.

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Mantén la mirada en el panorama cambiante

La realidad hoy es que el cambio ocurre muy rápido, y es difícil mantener relaciones de largo plazo. Cuando un cliente incorpora gente nueva en puestos clave, surge una tensión constante por las diferencias de prioridades. Es posible que quieran traer su propia red de proveedores. En este caso, la persona a cargo decidió manejar el trabajo internamente y tratar de hacerlo por su cuenta. Spoiler: en el primer mes, tuvieron que llamarnos para que los apoyáramos porque el trabajo resultó más difícil de lo esperado. Con gusto les envié a alguien.

Durante muchos años, mi cliente nos trató como parte del equipo, pero la cultura había cambiado tanto que las relaciones ya no se valoraban igual. La verdad, lo habría entendido si hubiera existido una conversación real, o al menos un aviso previo. Fue simplemente un final abrupto. La buena noticia es que, si bien este cliente alguna vez tuvo un impacto importante en mis ingresos, ya no era el caso. Es fundamental que prestes atención a los cambios dentro de la organización de tu cliente para que no te tomen por sorpresa.

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No te dejes encasillar

Cuando trabajas con un cliente por mucho tiempo, su percepción de ti queda anclada en el pasado. En esta historia, mi empresa era vista como la gente que hacía comunicación interna. Eso era cierto cuando empezamos a trabajar con ellos, pero cambió conforme nos volvimos más sofisticados. De hecho, para otros clientes ya hacíamos una gran variedad de trabajo en proyectos externos, muchas veces campañas de alto perfil. Sin embargo, no logramos cambiar la percepción de esta empresa, así que no pudimos abrirnos paso hacia otros departamentos. Si te encasillan en cierto tipo de trabajo con un cliente, quedas limitado.

Aprendí que es fundamental seguir comunicando y sumando nuevas capacidades. Haz eso bien y luego busca nuevos clientes que estén abiertos a lo que eres ahora… no a lo que eras antes.

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Confía en tu instinto

No es raro que los clientes cuestionen tus recomendaciones. Es bueno cuando lo hacen: conocen su organización y pueden aportar ideas valiosas. Pero también te contratan para que les den tu mejor consejo. En esta historia, se hizo evidente que mi cliente ya no estaba abierto a recomendaciones. En un momento, el cliente propuso un nuevo segmento recurrente. Yo me opuse porque sabía que no tenían la capacidad para sostenerlo. Me dijeron: “Solo haz lo que te decimos”. Lo hice, y el segmento fracasó después de unos meses.

Aprendí que es importante tener reuniones de seguimiento regulares y debates sanos con los clientes. Cuando ya no quieren hacerlo, es una señal de alerta. No puedes dar tu mejor trabajo si el cliente no está dispuesto, al menos, a considerar tu consejo y experiencia. Cuando un cliente comienza a limitar la comunicación y a cuestionar tu trabajo, confía en tu instinto. Puede ser momento de dejarlo ir y buscar a otros que sí reconozcan lo que aportas.

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Algo de sentido común

Una de las peores consecuencias de perder un cliente es la pérdida económica. En este caso, la caída de ingresos ocurrió poco a poco, a lo largo de varios años. Cuando nos dejaron, no fue difícil reemplazar esos ingresos porque ya habíamos estado intensificando nuestros esfuerzos de marketing. Trabajar con clientes requiere tiempo y esfuerzo, y un proyecto pequeño con un cliente difícil exige tanto esfuerzo como uno grande. Todos tenemos una capacidad limitada. Úsala con quienes valoran lo que haces y están dispuestos a pagar por ello. Es una lección que tengo presente todos los días.