Todos hemos escuchado la frase: “promete menos y entrega más”. Lamentablemente, muchas veces veo empresas que hacen lo contrario: “prometen de más y entregan de menos”, quedándose cortas ante las expectativas de sus clientes. 

Para mí, todo se reduce a la confianza. ¿Puedo contar con que una empresa cumpla y supere de manera constante mis expectativas? Como emprendedores, esta es una pregunta difícil de enfrentar. Sin embargo, si no tienes clara la respuesta, tal vez sea momento de reflexionar sobre tus prácticas. 

Superar expectativas de forma consistente genera aprecio en los demás. Pero lo que realmente buscamos es confianza. En un entorno lleno de imitadores que intentan copiar a las compañías de prestigio, la estrategia más efectiva para diferenciarse no es solo cumplir con lo esperado, sino superarlo y, además, dar un poco más. 

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Establece expectativas realistas y luego supéralas

Lamentablemente, los consumidores de hoy están acostumbrados a la decepción. Por eso, las empresas que fijan expectativas realistas están mejor posicionadas para lograr altos niveles de satisfacción del cliente. Por ejemplo:

La semana pasada, mientras conducía rumbo a almorzar, me llamó la atención un anuncio de radio sobre reemplazo de parabrisas. En lugar de presumir lo maravillosos y rápidos que son los instaladores, o lo excelentes que son sus reseñas y reconocimientos, el anuncio optó por otra estrategia: enfocarse en circunstancias realistas.

“Puede que no siempre seamos perfectos. A veces, nuestros empleados marcan un número equivocado o tienen problemas para encontrar tu dirección. En otras ocasiones, podemos subestimar cuánto tiempo tomará una instalación. No, no somos perfectos, pero puedes tener la seguridad de que siempre daremos lo mejor de nosotros, corregiremos lo necesario y haremos todo lo posible por ganar y mantener tu confianza.”

El anuncio captó mi atención porque valoré la franqueza y honestidad de la empresa. En un mundo donde la mayoría intenta ignorar los anuncios, yo consideraré recurrir a ellos la próxima vez que necesite reparar o reemplazar mi parabrisas.

¿Por qué? Porque en Ditto Transcripts, mis empleados y yo también cometemos errores de vez en cuando. En la industria de la transcripción, donde la rapidez, la precisión y la confidencialidad son fundamentales, asegurar la confianza de nuestros clientes sigue siendo nuestra máxima prioridad. Si fallamos en alguno de estos objetivos, o si nuestras transcripciones no cumplen con la garantía de precisión del 99%, haré todo lo posible por corregir la situación y satisfacer al cliente lo más rápido posible.

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El ROI oculto de superar expectativas

La mayoría de las empresas se esfuerzan por adquirir nuevos clientes, y en promedio, las compañías B2B pueden gastar entre el 20% y el 50% de sus ingresos anuales en este esfuerzo. Por lo tanto, convertir a los nuevos clientes en clientes recurrentes resulta crucial para el éxito de cualquier negocio.

Dado que la recurrencia es vital para nuestra estrategia y rentabilidad, reviso personalmente los comentarios de los clientes y evalúo nuestros niveles de servicio.

Por ejemplo, nuestras reseñas en Google suelen incluir comentarios como:

• “Nuestras transcripciones fueron entregadas antes de lo previsto y con total precisión.”
• “El transcriptor captó cada palabra, incluso con un audio de mala calidad.”
• “Nos salvaron, especialmente considerando lo ajustado del plazo de entrega.”

Aprecio sinceramente cuando nuestros clientes se toman el tiempo de compartir comentarios positivos, ya que estas reseñas suelen generar negocios recurrentes. Además, cuando los clientes potenciales leen opiniones favorables, es más probable que nos consideren para sus necesidades de transcripción.

Al garantizar la satisfacción de nuestros clientes con nuestro trabajo, podemos minimizar o incluso evitar reseñas negativas. Nunca olvides que dar los pasos necesarios para mejorar la experiencia del cliente no solo fortalece la relación, sino que también incrementa tu retorno de inversión (ROI) y el rendimiento general del negocio.

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¿Cómo se ve tu negocio cuando “entregas de más”?

Muchas veces, son los pequeños gestos los que dejan una impresión duradera. Por ejemplo, enviar un correo de agradecimiento a un nuevo cliente suele ser bien recibido. Sin embargo, una nota escrita a mano puede generar una sensación de gratitud aún más fuerte. Prestar atención a estos pequeños detalles puede traer grandes recompensas.

Piensa en cómo se traduce el “entregar de más” en tu negocio. En nuestra industria, podría incluir:

1. Entregar transcripciones antes de lo programado.
2. Comunicarte proactivamente con los clientes cuando surge un problema.
3. Añadir etiquetas de lo que dice cada persona o dar formato sin que lo soliciten.
4. Dar seguimiento a los clientes después de la entrega.

Es importante aclarar que “entregar de más” no significa trabajar gratis ni ofrecer servicios con pérdidas significativas. Más bien, consiste en superar las expectativas de los clientes a través de la rapidez, la precisión y la calidad. Al enfocarte en manejar bien las pequeñas cosas, te sorprenderá el impacto positivo que esto puede tener en los resultados de tu negocio.

Errores comunes que erosionan la confianza 

Hemos hablado de muchos errores que pueden debilitar la confianza y generar pérdida de ingresos. Sin embargo, algunos de ellos merecen repetirse. 

El primer error es asumir compromisos excesivos para cerrar un nuevo negocio. La mayoría de los emprendedores hemos pasado por esto: justo cuando estamos a punto de concretar un acuerdo, surgen algunas dudas del prospecto. En un esfuerzo por cerrar la venta, podemos prometer más de lo que realmente podemos cumplir, sin un plan claro para satisfacer las expectativas del cliente. ¿Te suena familiar? 

Prometer de más únicamente para cerrar un trato suele traducirse en un desempeño deficiente y clientes insatisfechos. Para evitarlo, es crucial establecer expectativas realistas desde el principio. Asegúrate de reconocer las preocupaciones del prospecto y de asegurarle que desarrollarás una estrategia para atender sus necesidades. 

Además, mantén una comunicación abierta con el cliente para garantizar que sus necesidades se cumplan de manera consistente. Si, por alguna razón, no puedes cumplir con sus expectativas, sé honesto y comunícalo también. 

Al establecer expectativas razonables, tú y tu equipo tendrán más posibilidades de superar los desafíos y satisfacer al cliente. Por ejemplo, decir:

“Sí, Sra. Smith, estoy seguro de que podemos cumplir con la entrega en 36 horas.” 

…y luego entregar la transcripción antes de tiempo, ayuda a generar confianza y fomenta la recurrencia de negocios. 

Construye una cultura constante de entregar de más

Ahora que comprendes la importancia de prometer menos y entregar más, es esencial inculcar esta cultura dentro de tu equipo. El liderazgo comienza desde arriba, así que asegúrate de que tus empleados comprendan tu compromiso con este enfoque. No solo enfatices cómo esta estrategia beneficia los resultados de la empresa, sino también cómo impacta positivamente a cada empleado.

Comienza evaluando tus prácticas de contratación. ¿Buscas empleados que se sientan orgullosos de ofrecer un servicio excepcional? Reconoce a quienes van “más allá de lo esperado”. Construir lealtad y confianza dentro de tu organización suele traducirse en empleados más felices y clientes satisfechos.

Crea Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) para mejorar el control de calidad y la comunicación interna. Asegúrate de que tu equipo tenga claridad sobre lo que puede y no puede hacer al manejar problemas de clientes. Una capacitación adecuada no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también genera confianza entre los empleados.

Reconoce el desempeño consistente, no solo las acciones extraordinarias. Aunque muchos valoran el reconocimiento por un servicio excepcional, es crucial no pasar por alto a quienes entregan un servicio excelente de manera constante. Estos son los empleados que querrás retener y premiar.

Empodera a tu personal para tomar pequeñas decisiones. El equipo de ventas o de atención al cliente suele ser el que más interactúa con los clientes. Permite que estos empleados tomen concesiones menores o resuelvan problemas simples sin tener que consultar a un gerente.

Analiza tanto las reseñas positivas como las negativas y busca formas de mejorar en ambos aspectos. Los dueños y gerentes suelen enfocarse en los comentarios negativos, especialmente si mencionan a algún empleado, turno o departamento específico. Si bien es necesario atender el feedback negativo, también es igual de importante reconocer a quienes contribuyeron a experiencias positivas y discutir cómo implementar estas prácticas exitosas en toda la organización.

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La confianza sigue siendo —y siempre será— importante

La capacidad de prometer menos y entregar más es la piedra angular de muchas empresas exitosas. Las sugerencias y recomendaciones que he compartido se basan más en el sentido común que en estrategias complejas. Sin embargo, todo emprendedor, incluyéndome a mí, necesita recordatorios constantes sobre su importancia.

Cada vez que tu organización entrega más de lo que prometió, tu nivel de confianza aumenta significativamente. Superar expectativas de manera constante ayuda a construir una cultura sólida de confianza, tanto interna como externamente. El fallecido Fred Smith, fundador de FedEx, estableció una reputación sólida al prometer entregas de paquetes al día siguiente o en dos días. Esta reputación positiva le permitió asegurar una base de clientes leales, incluso cuando las tarifas de su empresa eran más altas que las de la competencia. Más importante aún, el señor Smith construyó confianza a través de un desempeño consistente.