Pensamos en profundidad, pero muchas veces hablamos con superficialidad.

Si alguna vez has discutido con tu pareja, lo entiendes. Tal vez la pelea sea por quién debe limpiar el fregadero, pero en realidad no se trata del fregadero: se trata de algo más profundo, como sentir que no te valoran. Pero como las cosas grandes son difíciles de hablar, muchas veces nos expresamos a través de las pequeñas.

Lo mismo ocurre en el trabajo. Un compañero puede contestarte de mala manera. Un cliente puede quejarse de algo mínimo e irrelevante. Tu tarea es averiguar qué es lo que realmente quieren decir, porque esa es la única forma de resolver el problema de verdad.

Recientemente me encontré con ocho palabras mágicas que logran exactamente esto. Podría ser la frase más esclarecedora que pronuncies en toda tu vida.

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Cada vez que alguien actúe de forma extraña o molesta, solo di esto: “Parece que tienes una razón para decir eso.”

Aprendí esta frase del experto en negociación Chris Voss, exnegociador de rehenes del FBI y autor de Never Split the Difference (en español, Negocia como si te fuera la vida en ello). Imagina usarla así:

Tu pareja te grita por no limpiar el fregadero. Tú respondes: “Parece que tienes una razón para decir eso”.

Un cliente exige algo poco razonable. Tú respondes: “Parece que tienes una razón para decir eso”.

Un compañero de trabajo dice algo hiriente. Tú respondes:“Parece que tienes una razón para decir eso”.

“Es desarmante”, explica Voss. “Mientras más animes a la otra parte a hablar, más probable es que llegues pronto al momento de la colaboración.”

Eso se debe a que, una vez que sabes “la razón por la que dicen eso”, puedes conectar con esa verdad más profunda — mucho más clara y fácil de entender que cualquier excusa o detalle en el que se hubieran fijado.

Después de escuchar a Voss explicar esto, me di cuenta de que yo mismo he usado una versión de esta frase muchas veces. Siempre funciona. Aquí hay un ejemplo reciente cuando la usé trabajando en Entrepreneur.

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Frecuentemente participo en las reuniones de ventas con nuestros grandes clientes. Mi función es hablar sobre la marca Entrepreneur, nuestra audiencia y sus necesidades.

Recientemente, nos reunimos con uno de esos clientes. Nuestro jefe de ventas abrió la reunión como suele hacerlo, con algunas estadísticas sobre nuestra audiencia. Es información de cajón. Nadie suele cuestionarla.

Pero ese día, alguien sí lo hizo. Una mujer del equipo del cliente le pidió que aclarara una estadística y luego hizo tres o cuatro preguntas adicionales. Fue confuso. ¿En qué estaba tan concentrada?

Finalmente, intervine. Me dirigí a la clienta y le dije: “Estás preguntando sobre esta estadística de la audiencia, pero quiero asegurarme de entender lo que realmente estás preguntando. ¿Nos estás preguntando sobre cómo segmentamos a nuestra audiencia y, por lo tanto, cómo puedes llegar a la parte de la audiencia que más te interesa?”

Sí, confirmó ella: eso era lo que realmente estaba preguntando. Una vez que establecimos eso, pudimos tener una conversación mucho más significativa.

En este caso, utilicé una versión del enfoque de Voss, pero añadí mi propia hipótesis. Me gusta hacerlo, porque demuestra que estoy pensando en las necesidades del otro y que realmente intento comprenderla.

De cualquier manera, el elemento crítico aquí es sencillo: se trata de entender a las personas. Porque los malentendidos solo generan más malentendidos.

¡La gente puede ser frustrante! Tienden a decir solo una fracción de lo que piensan. Y cuando no los entendemos, solemos descartarlo como tonterías.

Pensamos: No saben lo que dicen. Son unos idiotas. Están demasiado emocionales.

Pero recuerda: las personas no son aleatorias. Las personas razonan. Eso no significa que siempre tengan una buena razón. Pero siempre tienen una razón — y no puedes conectar con alguien hasta que entiendas cuál es.

Así que indaga. Nunca dudes en buscar claridad. Puede que no siempre sean comprensibles, pero todos quieren ser comprendidos.

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Este artículo aparece en la edición en inglés de Enero de 2025 de Entrepreneur. Suscríbete »